Badanie satysfakcji klienta.

Posted by on Październik 29, 2013 in Ebiznes | 0 comments

Badanie satysfakcji klientaTen artykuł poświęciłem na badanie satysfakcji klienta. Dowiesz się również o specjalnym modelu związanym z badaniem jakości obsługi klienta. Satysfakcja klienta to kluczowy element w działaniu dobrze prosperującego biznesu. Można powiedzieć, że jest to subiektywne odczucie zadowolenia przez klienta, które jest spowodowane zaspokojeniem potrzeb, bądź  odniesionych korzyści występujących przy konsumpcji. Kiedy robisz badanie satysfakcji klienta możesz uzyskać subiektywną ocenę Twojej obsługi, oraz innych aspektów Twojej działalności (produkty, coaching itp.) Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta dowiadujesz się np. jak Twoją obsługę oceniają Twoi klienci, bądź jak jest to jakaś firma dostajesz feedback jaką część standardów obsługi wypełniają pracownicy, oraz czego w ramach tej usługi oczekują klienci. Możesz skonfrontować wyniki dwóch badań związanych z tym co wypełniają pracownicy, a tym co oczekują klienci. To pozwoli Ci podjąć słuszną decyzję związana z zarządzaniem obsługa klienta.

Badanie satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta jest robione z myślą dla możliwych do osiągnięcia z niego korzyści. Wśród nich będą:

– Poprawa jakości produktów/usług.
– Określenie obszarów, które wymagają zmian, oraz kierunków rozwoju danego projektu.
– Wybór odpowiedniego działania względem klientów i poznanie ich sposobu postrzegania.
– Wyznaczanie trendów, które dominują na rynku.
– Ustalenie istotnych elementów prowadzących do zadowolenia lub niezadowolenia klientów.

Badanie satysfakcji klienta model RATER

Kiedy stosujesz badania marketingowe możesz skorzystać z badania jakości obsługi klienta stosując tzw. model RATES. Teraz jest on wykorzystywany w większości przez klientów B2C. Chociaż równie dobrze sprawdzi się też w organizacjach B2B. Model RATER uzmysłowi Ci jakość oferowanych produktów/usług tak jak to widzą Twoi klienci. Ten model pozwoli Tobie uporządkować biznesowe procesy i podnieść jakość obsługi.

Na model RATER składa się pięć czynników ważnych dla klientów przy ocenianiu jakości produktów/usług jakie oferujesz.

RELIABILITY (Rzetelność) – Umiejętność odnalezienia potrzeb klienta i ich profesjonalna realizacja.
ASSURANCE (Pewność) – Umiejętność wzbudzenia zaufania u klienta za pomocą kompetencji, wiedzy pracowników i dostarczeniu wysokiej jakości usług.
TANGIBLES (Namacalność) – Umiejętność „zadowolenia” klienta za pomocą miejsca, gdzie odbywa się obsługa (wystrój, ubiór personelu, meble). Zachowanie punktualności (np. u mechanika, czy dentysty). Przyjazna atmosfera w miejscu obsługi. Jest tym również przejrzystość i jakość marketingowych materiałów. Inaczej mówiąc to wszystko wpływa na jakość oferowanych usług, jest jak gdyby taką materialna otoczką.
EMPATHY (Empatia) – Umiejętność wczucia się w potrzeby klienta. Trzeba po prostu go zrozumieć i dać mu wysokiej jakości rozwiązań na jego problemy.
RESPONSIVENESS (Dostępność i szybkość reakcji) – Zaangażowanie personelu w rozwiązywaniu problemów klienta i natychmiastowa reakcja w postaci szybkiego dostarczenia usług/rozwiązania problemu.

Badanie satysfakcji klienta metodyka

Także jak widzisz właściwie zrobione badanie satysfakcji klienta i trafnie wyciągnięte z tego wnioski mogą w znaczący sposób decydować o powodzeniu jakiegoś przedsięwzięcia lub też nie. Wszelkie zmiany, udoskonalenia za, którymi idzie badanie satysfakcji klienta będą odgrywać niebagatelną rolę na konkurencyjność danego projektu. Klienci obserwując zachowanie danego przedsięwzięcia zauważą, że monitoruje się ich zadowolenie i zabiega się o ich satysfakcję, będą czuli się docenieni i pielęgnowani, co na pewno będzie skutkować zwiększeniem ich lojalności dla danej marki. Tak traktowani klienci zdecydowanie będą bardziej skłonni wracać ponownie do przedstawiciela, który tak się o nich troszczy niż udać się do konkurencji.

Z najczęściej stosowanych w metodyce rodzajów badań satysfakcji klienta będą ankiety, wywiady. Coraz większą popularnością zdobywają badania mystery shopping (tajemniczy klient). Takie badanie satysfakcji klienta polega na tym, że w rolę zwykłego klienta wciela się badacz, który wykonuje określone czynności, oraz  kontroluje jakość otrzymywanych usług. Tego typu zabiegi obrazują funkcjonowanie konkretnych projektów, które jest oparte na faktach.

Kiedy robisz właściwie badanie satysfakcji klienta możesz zmaksymalizować jego zadowolenie, co z kolei będzie miało wpływ na Twoje zwiększenie przewagi nad konkurencją, oraz lepszą rozpoznawalność i większy udział w rynku. Badanie satysfakcji klienta pozwoli Tobie odsłonić te obszary, które warto było by poprawić, aby podnieść Twoja reputację. Czasami takie badanie tylko potwierdzi, że doskonale sobie radzisz i osiągasz zaplanowane cele, które są związane z poziomem satysfakcji Twojego klienta.

Ciekawe jak by wyglądało takie badanie satysfakcji klienta np. w „domu uciech” ; )

Podsumowując, badanie satysfakcji klienta, to taki aspekt, którego nie powinieneś lekceważyć, kiedy chcesz lepiej prosperować i mieć coraz więcej lojalnych klientów.

Myślę, że wyciągniesz właściwe wnioski po przeczytaniu tego artykułu i nie zlekceważysz badania satysfakcji klienta w Twoim biznesie, będę wówczas usatysfakcjonowany ; ) Daj znać innym o tym artykule dzieląc się poprzez lubię to, google+.  Piotrek Idzik

 

 

Be Sociable, Share!

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

CommentLuv badge

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.